La próxima vez que necesites un médico, ¿acudirás a la HCAHPS? Seguro que has pensado lo mismo que yo: “¿Hache-ce-qué…?”. Eso es a lo que me refiero.
The Washington Post habla sobre un nuevo estudio publicado en Health Affairs, llevado a cabo por investigadores de la Universidad de Pennsylvania, en el que se analizan 17.000 reseñas en Yelp de 1.352 hospitales. El estudio revela que dichas reseñas ofrecen una idea más general de las instalaciones de los hospitales que la encuesta del Gobierno (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey, o HCAHPS), considerada por muchos como el estándar del sector en cuanto a retroalimentación del paciente.
Mientras que la HCAHPS abarca 11 categorías principales, como el trato con médicos y enfermeras, la limpieza, y la tranquilidad, las reseñas de Yelp ofrecen a los pacientes potenciales opiniones sobre temas que la encuesta del Gobierno no toca, como el precio, los servicios, las esperas o la humanidad, entre otros. Dicha encuesta, además, se limita exclusivamente a los pacientes, pero en Yelp puede escribir cualquier persona afectada de alguna forma por un incidente relacionado con la sanidad: la hija que lleva a su madre, ya mayor, para su tratamiento, o el amigo que va a visitar a un compañero de trabajo que está enfermo.
Si bien la calidad del tratamiento es claramente importante, cosas como el aparcamiento o el trato médico-paciente también contribuyen a que el consumidor tenga o no una buena experiencia, y Yelp es el mejor lugar para conocer la opinión de la gente.
La investigación de la Universidad ratifica otros estudios que han demostrado que las calificaciones positivas de los hospitales en Yelp se corresponden con las de HCAHPS. También confirmó que “los hospitales con al menos tres reseñas en Yelp tienen calificaciones casi idénticas en la HCAHPS, un método más formal”.
Cabe esperar que los consumidores que ya usan Yelp para encontrar restaurantes, fontaneros o peluquerías lo usen también para buscar empresas del mundo de la sanidad y otros comercios menos frecuentes. Al contrario que la encuesta del Gobierno, es una plataforma con la que ya están familiarizados, que simplifica para bien la retroalimentación y que ofrece la opinión personal de los propios pacientes. Además, Yelp también cuenta con datos médicos, como el número de multas y los tiempos de espera para conseguir habitación en alguno de los 25.000 hospitales, residencias y clínicas de diálisis de EE.UU., por lo que se pueden comparar las estadísticas con experiencias reales de pacientes en un mismo sitio: una aplicación que mucha gente ya tiene en su teléfono. Aparte de ser muy cómodo para los consumidores, gracias a las reseñas de Yelp los propios hospitales reciben retroalimentación más fácil de procesar.
Como indican los investigadores de la Universidad, casi el 75 % de los estadounidenses buscó información relacionada con la sanidad en 2012. Casi la mitad (42 %) leyó opiniones en línea, pero solo el 6 % sabía que existía la HCAHPS.
Recuerda: además de ayudarte a buscar bares chulos con hora feliz, Yelp también es muy fiable cuando necesitas cosas más importantes, como un hospital en el que recibir los mejores cuidados.
