¿Sabes ya cómo responder a las reseñas de tu negocio en Yelp? Buenas noticias: es más fácil que hacer la o con un canuto. A continuación, Julie Lim, la dueña del aclamadísimo OC Vino Mart, comparte algunos consejos para gestionar cualquier tipo de reseña, desde las positivas hasta las negativas, pasando por las peores.
Reseñas positivas ¡Hay que responder sí o sí! Julie siempre responde a todas sus reseñas positivas. “Yo nunca le pido a nadie que escriba una reseña, pero cuando los clientes invierten tiempo en contar su experiencia en Yelp, les escribo un mensaje directo para darles las gracias. De vez en cuando contesto en público para que los clientes potenciales que visitan la página vean que me preocupo”.
Reseñas negativas Investiga, responde… ¡y actúa! Con las reseñas negativas, Julie procura estar tranquila y serena y no calentarse. “Yo sé que mi negocio es bueno, pero también sé que detrás de cada gran negocio hay personas, y las personas también nos equivocamos. Así que lo primero que hago es escribir un mensaje directo para conseguir más contexto. Mientras espero a que el usuario responda, escribo un mensaje público más genérico, y así los clientes potenciales ven que hago caso a los comentarios y que realmente me importa que mis clientes estén contentos. Una vez que sé qué fue mal, le ofrezco al cliente una solución y le invito a que venga de nuevo. Según mi experiencia, aproximadamente el 30 % de los clientes que escriben reseñas negativas las actualizan posteriormente después de volver a mi negocio”.
Reseñas inútiles En un 10 % de las ocasiones, Julie no responde a las reseñas. “A veces, las menos, las reseñas son más bien ataques que no aportan nada, y en esos casos miro el perfil del usuario. Si la mayoría de sus reseñas son negativas, está claro que no vale la pena perder el tiempo en responder; además, sé que mis clientes son lo suficientemente inteligentes como para hacerse una idea de mi negocio viendo mi puntuación general”.
Responder a las reseñas solo tiene cosas positivas: por un lado, tus mensajes animan a los clientes contentos a volver, y, por otro, los que se fueron descontentos seguramente te den otra oportunidad. Si quieres conseguir más clientes, es importante responder a las reseñas de los usuarios: Yelp para empresas.
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