Connaissez-vous le meilleur moyen de répondre à vos avis sur internet ? Bonne nouvelle : ce n’est pas aussi compliqué que vous ne le pensiez. Nous avons demandé à Julie Lim, propriétaire très bien notée du OC Wine Mart, de partager ses astuces pro pour répondre à toutes sortes d’avis. Jetez un oeil sur ses conseils d’experte ci-dessous.
L’Avis Positif : Répondez ! Julie répond à tous ses avis positifs « Je ne demande jamais à avoir des avis mais lorsque mes clients prennent le temps d’écrire d’excellents avis sur Yelp, je leur envoie un message direct pour leur dire à quel point j’apprécie le geste. De temps en temps, je réponds aux bons avis de manière publique afin que les clients potentiels qui regardent ma page se rendent compte que cela compte pour moi. »
L’Avis Négatif : Encaissez, répondez et agissez ! Lorsqu’un avis négatif arrive, Julie reste calme, cool et sereine, « Je sais que j’ai un excellent commerce. Je sais aussi que derrière chaque bon commerce, il y a des humains et que les humains font des erreurs. Aussi, la première chose que je fais c’est d’utiliser l’outil de messagerie directe pour recueillir plus d’informations sur une situation spécifique. Tandis que j’attends une réponse de l’utilisateur, je poste également un message plus générique. De cette manière, les clients potentiels réalisent que je tiens compte de leurs retours et que je souhaite sincèrement rendre mes clients heureux. Une fois que j’ai les détails sur ce qui s’est mal passé, je propose une remise ou une bouteille de vin gratuite et je les invite à revenir. D’après mon expérience, environ 30% de mes avis négatifs sont mis à jour et reflètent l’expérience plus récente de mon client avec mon commerce. »
La Non-Réponse : Seulement 10% des avis de Julie ne reçoivent aucune réponse. « En de rares occasions, lorsqu’un avis semble être une diatribe inutile, je vérifie le profil de l’utilisateur. Si la majorité de ses avis sont négatifs, je sais que ça ne vaut pas la peine de perdre du temps à répondre. Je sais aussi que mes clients sont assez intelligents pour avoir une vue d’ensemble lorsqu’il s’agit de regarder l’évaluation globale en étoiles de mon commerce. »
Répondre aux avis sur votre commerce encourage les clients satisfaits à revenir dépenser chez vous et les clients mécontents à vous donner une deuxième chance. Du coup, si vous souhaitez obtenir plus de clients en répondant à leurs avis, connectez-vous sur Yelp pour les Professionnels dès aujourd’hui.
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