The Table Café celebra su undécimo aniversario este verano. Hemos hablado con Shaun, que ha estado al pie del cañón durante más de una década, de las redes sociales, de la sostenibilidad y de lo importante que es la opinión del cliente. Sigue, sigue leyendo…
Cuéntanos cómo y por qué empezaste
Creemos de verdad que un restaurante puede ser el corazón de un barrio, y nos pareció que The Table estaba muy bien posicionado para tener un papel importante en la regeneración de la comunidad. Cuando empezamos, ese concepto me daba miedo. Dejé un restaurante para 100 comensales, una panadería 24 horas o un montón de recursos por los que cualquier chef mataría básicamente por un solar vacío.
¿Cuál es el mayor reto de gestionar un restaurante?
Mmmm, pregunta con truco… ¿Puedo decir dos?
Claro, ¡sin problema!
Lo primero es haberme dado cuenta de que un restaurante realmente se cimenta sobre las personas, sobre el equipo. Cuando eres chef es difícil llegar a la conclusión de que la comida, aunque es importante, no es lo primero; es tu gente lo que hace que un negocio tenga o no éxito: el negocio depende de todos, desde el pinche de cocina hasta el director general. El otro gran reto fue darme cuenta de que todo es cosa de cifras, es blanco o negro, y eso es desolador para alguien como yo, que se centra mucho en la comida. Creo realmente que como no te des cuenta de eso al principio puedes acabar muy frustrado. De hecho, ese es mi mejor consejo para otros propietarios: hazte con un buen contable y no dejes que se vaya nunca. Y ya después te centras en hacer comida de la que todos los involucrados se sientan orgullosos.
¿Qué me dices de las redes sociales?, ¿qué papel tienen en tu negocio?
Yo tomé el control de nuestra página de Yelp en 2011, poco después de su lanzamiento en el Reino Unido, así que me gusta pensar que fui pionero. Para mí, las redes significan publicidad gratuita. Los sitios de reseñas, e incluso los blogs, son la nueva moneda de cambio del marketing. Siempre estamos al tanto de los canales nuevos, pero en este momento estamos centrados en Facebook, Twitter e Instagram, y también en Yelp para el tema de las reseñas.
¿Cómo planeas tu contenido para las redes sociales?
Creo que a la gente le gusta ver lo que hay de puertas adentro. Al principio conseguía seguidores en Twitter porque casi siempre tuiteaba los desastres que ocurrían en la cocina: el horno lleno de humo, la máquina de café rota, el edificio que se cae a chachos… Es una forma fantástica de que todo el mundo sepa quién eres y qué haces; sólo tienes que hacerlo con sinceridad e integridad y ser tú mismo.
¿Compartes con tu equipo las opiniones de los clientes?
Nunca hablamos abiertamente de ello, pero las opiniones de los clientes siempre nos han servido de guía. Interactuamos con ellos todos los días: primero hablamos y luego escuchamos. También tenemos reseñas en Internet, que se han convertido en nuestros ojos y oídos. Al principio, cuando leía una reseña negativa, me indignaba y me cabreaba, como cualquier otra persona; pero ahora sé que tanto las reseñas buenas como las malas son importantes. Si eres sincero contigo mismo e intentas escuchar de verdad, verás que las opiniones mejoran.
¿Algún consejo para los propietarios que se enfrentan a una reseña negativa?
Sí: respirar hondo y no ser presuntuoso. La mayoría (nueve de cada diez personas) no lo hace con mala intención; ni son la competencia ni se trata de un ataque personal. Básicamente, es por algo que les pasó en tu negocio. Puede que no fuera lo que tenías en mente, o quizá fuera un incidente cualquiera, pero, si estás abierto a escuchar, Yelp será una poderosa herramienta de comunicación para interactuar con el cliente. Nunca se me olvidará cuando me dijeron que las reseñas son como un barómetro objetivo, el único del que siempre dispondrás. No hay que tomárselo todo al pie de la letra, lo que hay que hacer es escuchar al cliente.
Hablemos de comida, ¿qué no falta nunca en la nevera de tu casa?
Anchoas: son mi ingrediente estrella… Las cuelo siempre en todo.
¿Tu placer culpable?
Tostadas con mantequilla y puré de patatas… para desayunar.
¿Cómo crees que han cambiado las tendencias de los restaurantes que triunfan ahora?
Creo que, como nación, estamos cada vez más informados sobre el impacto que tienen en la salud los alimentos que elegimos. Parece que es cada vez más habitual contar las calorías y los macronutrientes. La verdad es yo estoy un poco en el medio. Creo que la comida y el comer son momentos de alegría que compartimos con otras personas, por lo que me resulta difícil reducirlos hasta ese punto.
Muy bien, última pregunta: si tuvieras a tu lado a tu yo de hace 10 años, ¿qué le dirías?
No pierdas la esperanza. Tienes que creer en ti mismo. Te equivocarás, pero es normal. Ah, y hay que hablar. Hablamos poco. Ve a ver a la competencia y habla con ellos, conoce a tus héroes. Aunque no lo parezca, la gente está dispuesta a ayudar, solo hay que preguntar.
Sigue las aventuras de Shaun en @thetablecafe o pregúntanos lo que quieras sobre Yelp en @yelpforbusiness.
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