El 97% de los lectores de opiniones captan las respuestas de las empresas a las opiniones (en inglés), lo que demuestra que la respuesta de un negocio es importante cuando los consumidores eligen dónde gastarán su dinero. Ya no se trata solo de lo que los consumidores dicen sobre su negocio, también se trata de lo que usted responde.
Responder a las opiniones muestra a las personas lo que pueden esperar de usted en lo que respecta a servicio al cliente. También muestra que usted se preocupa por sus clientes de una manera muy pública. Es una gran herramienta de mercadotecnia, pero requiere un poco de estrategia porque las opiniones pueden ser difíciles. Todos sabemos que no todas las opiniones son de cinco estrellas. Las opiniones pueden parecer personales y dolorosas. No está solo en sentir eso.
Estas ideas sobre qué hacer y qué no hacer al responder a las opiniones le ayudarán a navegar incluso por las opiniones más difíciles.
Que si se hace: Responda a todas las opiniones, incluso a las positivas
Proporcionas a todos sus clientes un gran servicio, así que ¿por qué ignorar a sus mayores fans? Puede parecer mucho trabajo, pero la recompensa lo vale.
A través de su cuenta de Yelp para Empresas, usted puede responder a sus clientes para hacerles saber que aprecia sus palabras de elogio o sus críticas constructivas. Y recuerde, las críticas positivas son algo para celebrar, así que compártalas con su personal, las redes sociales y más (en inglés).
Que si se hace: Seleccione intencionalmente su método de respuesta a la opinión
Usted puede responder a opiniones individuales de dos formas: mediante comentario público o mediante mensaje directo.
Cualquier persona que esté viendo su página de negocios de Yelp puede ver un comentario público. Su respuesta aparece directamente debajo de la opinión a la que está respondiendo. Eso significa que su respuesta no solo le habla a quien expresó la opinión, sino también a todos los visitantes de la página. Un comentario público sobre una opinión positiva es una excelente manera de agradecer a la persona por tomarse el tiempo para compartir su experiencia. También puede usar su respuesta para resaltar algo dentro de la opinión que desee ampliar. Los comentarios públicos también se pueden utilizar para abordar comentarios críticos. Puede utilizarlos para destacar su servicio al cliente y las políticas de su empresa. Siempre debe comenzar la respuesta a la opinión con un comentario público.
Un mensaje directo funciona como una comunicación por correo electrónico entre usted y la persona que comenta. Esta es una excelente manera de obtener más información y tener una conversación directa con el consumidor. Es el seguimiento perfecto para un comentario público si desea obtener más información o sacar la conversación del dominio público. Recuerde, los mensajes directos siguen siendo un reflejo de su negocio, así que mantenga un tono profesional y evite el lenguaje agresivo o confrontativo.
Recomendamos comenzar con un comentario público personalizado para la opinión específica. Puede enviar un mensaje directo como seguimiento para obtener más información y llevar la conversación fuera de línea.
Si no tiene tiempo para enviar un mensaje personalizado a cada opinión positiva que reciba, considere enviar un mensaje directo en lugar de un comentario público. También puede utilizar el botón “Gracias” cuando esté en un apuro.
Que no hacer: Demorarse en responder
En lo que respecta a la retroalimentación crítica, la puntualidad lo es todo. Un tiempo de respuesta rápido muestra que presta atención y prioriza el servicio al cliente. Además, si responde con un mensaje personalizado dentro de las 24 horas, hay un 33% más de posibilidades de que la persona actualice su opinión a una calificación de más estrellas (Yelp, Ciencia de datos).
Esto refleja un estudio del que habla Jay Baer en su libro, Hug Your Haters (Abraza a tus enemigos). Jay se asoció con Edison Research y descubrió que el 53% de los clientes esperan una respuesta al opinar de un sitio. Los negocios experimentan un aumento del 16% en la defensa del cliente al responder quejas en sitios de opiniones. Mientras tanto, los negocios que ignoran las quejas en los sitios de comentarios experimentan una disminución del 37% en la defensa del cliente.
Que no hacer: Perder la calma al responder
Su reacción inicial cuando se trata de responder a comentarios críticos puede ser defender a su negocio. Es posible que incluso desee señalar cada parte de una opinión que es incorrecta, falsa, inexacta o tergiversa su negocio. Antes de escribir esa respuesta, tómese un minuto.
Recuerde tomar el camino principal. Corre el riesgo de dañar su reputación si responde negativamente. Sea profesional, responda públicamente y cambie la conversación a privada tan pronto como pueda.
Un comentario público a la opinión muestra que usted atendió las inquietudes y agradece los comentarios de los clientes. No querrá parecer confrontativo o cerrado a los comentarios de los clientes.
Que si se hace: Siga esta sencilla fórmula para elaborar una respuesta a una optimización
- Comience agradeciendo a la persona por brindar comentarios sobre su experiencia.
- Resalte algo positivo que se dijo en la opinión.
- Aborde cualquier problema o comparta su filosofía de negocios.
- Concluya invitando a regresar o con una forma de continuar la conversación fuera de línea, como un mensaje directo, a un correo electrónico o número de teléfono.
Responder a las opiniones es una excelente manera de unirse a la conversación con sus clientes en línea. Ayuda a reflejar sus prácticas de servicio al cliente y genera confianza de compra en los consumidores.
Para responder a sus opiniones y comentarios en Yelp, inicie sesión en biz.yelp.com o descargue la aplicación móvil de Yelp para Empresas.
Nota: También puedes leer esta publicación en inglés.
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Traducido profesionalmente por GlobalSpeak Translations
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Acerca de Flor Dimassi, CEO de GlobalSpeak Translations
Con más de 20 años de experiencia en servicios de traducción e interpretación, Flor Dimassi es una profesional apasionada del lenguaje. Ella es una ejecutiva práctica y, a menudo, se le puede encontrar gestionando proyectos en conferencias internacionales o participando en paneles de discusión de la industria, donde ella aporta sus ideas e inspiración. Ella se graduó de la Universidad de St. Thomas en Houston, Texas, con una licenciatura en Estudios Internacionales y completó estudios en literatura francesa en L’Alliance Française en París, Francia. Flor habla con fluidez español, francés e inglés.
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