Focus Sur Un Gérant de Commerce : Gérer Les Réseaux Sociaux

Le Table Café célèbre ses 11 ans cet été. Nous sommes allés à la rencontre de Shaun qui tient la barre depuis une décennie. Nous avons parlé des réseaux sociaux, de pérennité et de l’importance de l’avis du client. À lire ci-dessous…

Expliquez-nous comment et pourquoi vous avez démarré.

Nous pensons sincèrement qu’un restaurant peut être le coeur d’un quartier et nous avons senti que The Table était parfaitement positionné pour jouer un rôle important dans la renaissance de la communauté. Lorsque nous avons commencé, l’expérience était effrayante. J’avais quitté un grand restaurant, 100 couverts, une boulangerie ouverte 24/24, toutes les ressources qu’un Chef peut demander et j’ai tout quitté pour un chantier en construction.

Quel est le plus grand défi dans la gestion d’un restaurant ?

Ah – Le plus grand est un mot délicat ici, je peux en avoir deux ?

Bien sur, nous pouvons vous les accorder !

Le premier est de réaliser que votre restaurant se construit avec les gens, avec votre équipe. En tant que Chef, il est difficile de réaliser le fait que la nourriture vient en second et qu’avec votre équipe, ça passe ou ça casse. Je pense que c’est vrai pour tout commerce. Tout le monde, du commis de cuisine au directeur général, porte le commerce. Le second défi fut de réaliser que c’est une bataille de chiffres, que c’est blanc ou noir et c’est brutal pour quelqu’un comme moi qui est tellement concentré sur la nourriture. Je crois sincèrement que si vous ne réalisez pas cela dès le début, cela peut vous briser. En fait c’est l’unique gros conseil que je souhaite donner à n’importe quel gérant de commerce : avoir le meilleur comptable qu’il puisse trouver et le retenir. Ensuite, c’est proposer une nourriture dont tous les participants soient fiers.

Parlons des réseaux sociaux, quel rôle jouent-ils dans votre commerce ?

J’aime penser avoir été un des premiers, j’ai revendiqué notre Page de Commerce sur Yelp en 2011, peu de temps après le lancement de Yelp au Royaume Uni. Pour moi, les réseaux sociaux sont une vitrine gratuite. Les sites d’avis et même les blogs, sont les nouvelles références marketing. Nous gardons toujours un oeil sur les nouveaux réseaux mais actuellement nous restons concentrés sur Facebook, Twitter et Instagram, ainsi que sur Yelp pour les avis.

Comment envisagez-vous les contenus que vous diffusez sur les réseaux sociaux ?

Je pense que les gens ont vraiment envie de voir ce qui se passe en coulisses. Au début, j’ai réussi à construire un suivi sur Twitter parce que, la plupart du temps, je tweetais sur les catastrophes qui nous arrivaient en cuisine. Un four qui fume, une machine à café qui se casse ou l’immeuble qui s’écroule, je tweetais sur ces sujets. C’est un moyen fantastique de se faire connaître et de montrer ce que l’on fait. Faites juste en sorte de le faire avec honnêteté et intégrité et d’être vous-mêmes.

Comment intégrez-vous les commentaires des clients auprès de votre équipe ?

Nous n’avons jamais été le genre de lieu qui pose les retours clients sur la table mais leurs avis nous ont toujours guidé depuis le début. Nous interagissons avec nos clients tous les jours, donc nous parlons et nous écoutons. Maintenant que vous avons des avis en ligne, ils sont également devenus nos yeux et nos oreilles. Au départ, j’étais le stéréotype du chef qui lit une critique négative – offensé, sceptique et probablement en colère. Maintenant, je peux réaliser à quel point les bons et les mauvais avis sont importants. Si vous êtes honnête avec vous-même et que vous essayez réellement d’écouter, vous en apprendrez beaucoup sur les tendances des commentaires.

Un conseil pour les gérants de commerce qui lisent des avis négatifs ?

Oui, prenez une grande inspiration et prenez sur vous.  Neuf fois sur dix, les gens n’essaient pas d’être malveillants, ils ne sont pas vos concurrents et il ne s’agit pas réellement d’une attaque personnelle. La plupart du temps, c’est parce que quelque chose est arrivée à la personne qui a testé votre commerce. Ce n’est peut-être pas quelque chose que vous aviez prévu ou qui arrive régulièrement mais si vous êtes ouvert et à l’écoute, vous avez un formidable outil de communication dans les mains grâce à Yelp et vous pouvez commencer une conversation avec ce client. Je me souviens de m’être toujours dit au début que les commentaires étaient un baromètre. Le seul objectif à toujours avoir, c’est de ne pas s’inquiéter pour chaque mot mais de faire en sorte d’écouter.

Parlons nourriture, que contient votre réfrigérateur à la maison ?

Des anchois, c’est ma signature… Je les glisse à peu près partout.

Quel est votre péché mignon ?

De la purée de pommes de terre sur des toasts au beurre chaud. Pour le petit-déjeuner.

D’après vous, quelle est la nouvelle tendance qui va toucher les restaurants ?

Je pense qu’en temps que nation, nous allons devenir de plus en plus informés sur l’impact que nos choix nutritionnels ont sur notre santé. Je pense que le comptage de calories et de macronutriments va certainement devenir un courant dominant. Mais je me sens partagé à ce propos, soyons honnêtes; je pense que manger et boire sont de vrais moments de joie collective à partager avec les autres et il est difficile pour moi de les analyser de cette manière.

Ok. Dernière question. Si vous étiez assis maintenant avec votre moi d’il y a 10 ans, que vous diriez-vous ?

Ne perds pas espoir. Crois en toi, tu vas commettre des erreurs mais tout va bien se passer. Oh, et n’hésites pas à discuter avec les autres. Cela ne se produit pas assez souvent mais va vers tes concurrents et pose des questions, prends contact avec tes Héros. Les gens qui ont le plus de succès sont le plus souvent ceux qui sont prêts à aider, il suffit juste de demander.

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